В последнее время к нам часто обращаются за повышением эффективности сайтов и сервисов. При каждом таком запросе, чтобы предложить клиенту оптимальное решение, нам приходится обрабатывать много информации. Если мы забудем что-то спросить на первой встрече, придется назначить ещё одну. А это — уже лишнее время, которое вынуждены будем потратить и мы, и клиент. В итоге, старт проекта сдвигается, бизнес теряет деньги.

Чтобы избежать этого, мы стараемся оптимизировать все процессы внутри компании. В данном случае — процесс сбора требований по проекту.

Мы собрали в одном документе все основные вопросы, которые нужно задать клиенту, обратившемуся к нам за редизайном сайта и повышением его эффективности. Ответов на них будет достаточно, чтобы сформировать решение для задачи клиента, оценить объём работ и забронировать команду.

Бриф

Бриф мы разделили на смысловые блоки. Каждый из них углубляет понимание задачи и приближает нас к формированию лучшего решения для клиента.

Бизнес клиента

В начале разговора мы стараемся вникнуть в бизнес клиента и нащупать его боли. Это поможет нам точно определить проблему и предложить для неё лучшее решение. Бывало, что клиент приходил к нам за разработкой сложного онлайн-сервиса, а после нашей встречи выяснялось, что на самом деле ему нужен лендинг, который рассказывает об услуге и собирает заявки.

Целевая аудитория и конкуренты

Далее мы обсуждаем, для кого работает бизнес клиента и какие у него есть конкуренты. Здесь всё понятно. Но есть два интересных вопроса про желательных и нежелательных клиентов. Они помогают уточнить потребности бизнеса в целевой аудитории.

Если клиент на вопрос про описание ЦА по привычке отвечает «люди в возрасте от 25–40 лет», то эти два вопроса заставят его порассуждать, кто именно из этой группы подходит, а кто — нет. В дальнейшем эта информация очень поможет дизайнеру в проработке визуального стиля и интерфейсных решений.

Задача и цели

Уточняем задачу, определяем цели и узнаем, насколько у клиента эта задача в приоритете.

Это блок вопросов помогает синхронизировать наше понимание задачи с потребностью клиента. Если клиент говорит «Мне нужен редизайн», мы уточняем, что он под этим подразумевает. Дизайн-макеты? Разработку и тестирование? Новый сайт под ключ? А может, точечные улучшения интерфейса?

Здесь же мы аккуратно спрашиваем у клиента, что ему нравится/не нравится в старом сайте. Это будет полезно в будущем — поможет попасть в ожидания и не сломать то, что и до этого было хорошим. Например, если клиента полностью устраивает каталог на существующем сайте, а мы его переделаем — можем ловить негатив.

Важно показать клиенту, что мы уважаем его мнение и будем вносить изменения в дорогую ему функциональность аргументировано и только при наличии веских на то причин.

Не забудьте проговорить с клиентом и зафиксировать количественные цели проекта. Это поможет лучше проработать решение, точнее оценить затраты и попасть в ожидания клиента в конце проекта.

На больших проектах мы организуем отдельную встречу с клиентами для определения целей и границ проекта. Для этого хорошо подходит импакт маппинг.

Информация по сайту

Этот блок вопросов для определения точки А, примерного объёма работ и процесса, по которому мы будем работать с клиентом.

Например, если у клиента не подключены системы аналитики, то мы либо убираем из процесса этап анализа поведения пользователей на сайте, либо просим клиента подключить системы аналитики. В последнем случае мы также переносим старт проекта на срок, достаточный для накопления данных.

Также на этом этапе переговоров мы узнаем у клиента, что происходит после того, как посетитель совершит целевое действие не сайте: как дальше работает бизнес с заявками, планируется ли изменить этот процесс.

На первый взгляд, это не наша зона влияния. Но если мы не учтём бизнес-процессы клиента при проектировании и редизайне, ему придётся подстраиваться под наши решения. Мы стараемся такого избегать и считаем, что это продукты должны подстраиваться под бизнес, а не бизнес под продукты.

Бюджет и сроки

Здесь всё просто. Пытаемся понять, какие ожидания у клиента по стоимости и срокам, и подходят ли эти ожидания под наше предложение.

Будьте готовы к тому, что в 80% случаев клиенты не смогут озвучить свой бюджет. Это нормально. А ещё будут те, кто бюджет озвучат, но при этом не подойдут вам, как исполнителям. Это тоже нормально. Зато вы сэкономите время и деньги на проработке следующих этапов.

Дополнительная информация

В конце разговора стоит спросить у клиента, есть ли ещё что-то, о чём мы не поговорили на встрече — то, что он считает важным, но мы не покрыли это своими вопросами. Именно в этот момент можно получить очень полезную информацию по проекту, которая пригодится при проработке решения.

Следующие шаги

Обычно в конце брифа мы рассказываем, как работаем над проектами. Наш процесс может подходить не всем, поэтому мы сразу стараемся донести это до клиента. Для этого мы обязательно проговариваем:

• как мы работаем с такими задачами;
• как у нас происходит оценивание таких задач;
• сколько времени нам понадобится на оценку и формирование КП;
• что будет в КП.

Затем мы выделяем ещё немного времени, чтобы ответить на вопросы клиента. А в самом конце встречи обязательно назначаем дату и время презентации КП, добавляем её в Google-календарь и приглашаем клиента и команду.

Заключение

Этот список вопросов в брифе — не догма. В разговоре всегда будут возникать дополнительные вопросы, которые зависят от бизнеса клиента и его потребностей. Используйте этот документ как шпаргалку, а не как скрипт, и он здорово сэкономит вам время и мыслетопливо при подготовке к встрече с клиентом.

Автор статьи: Вениамин Мустафин

Редактура: Марина Медведева

Фото в заголовке: aaron boris on Unsplash