В последнее время к нам часто обращаются за повышением эффективности сайтов и сервисов. При каждом таком запросе, чтобы предложить клиенту оптимальное решение, нам приходится обрабатывать много информации. Если мы забудем что-то спросить на первой встрече, придется назначить ещё одну. А это — уже лишнее время, которое вынуждены будем потратить и мы, и клиент. В итоге, старт проекта сдвигается, бизнес теряет деньги.
Чтобы избежать этого, мы стараемся оптимизировать все процессы внутри компании. В данном случае — процесс сбора требований по проекту.
Мы собрали в одном документе все основные вопросы, которые нужно задать клиенту, обратившемуся к нам за редизайном сайта и повышением его эффективности. Ответов на них будет достаточно, чтобы сформировать решение для задачи клиента, оценить объём работ и забронировать команду.
Бриф
Бриф мы разделили на смысловые блоки. Каждый из них углубляет понимание задачи и приближает нас к формированию лучшего решения для клиента.
Бизнес клиента
В начале разговора мы стараемся вникнуть в бизнес клиента и нащупать его боли. Это поможет нам точно определить проблему и предложить для неё лучшее решение. Бывало, что клиент приходил к нам за разработкой сложного онлайн-сервиса, а после нашей встречи выяснялось, что на самом деле ему нужен лендинг, который рассказывает об услуге и собирает заявки.
- Расскажите о вашем бизнесе?
- Какая у вас бизнес модель?
- На чём вы зарабатываете?
- Продаете ли вы (получаете ли заявки) сейчас в нужном количестве?
- Какие цели стоят перед вашим бизнесом на ближайшее время (год)?
- Какая команда будет работать над этим проектом с вашей стороны?
Целевая аудитория и конкуренты
Далее мы обсуждаем, для кого работает бизнес клиента и какие у него есть конкуренты. Здесь всё понятно. Но есть два интересных вопроса про желательных и нежелательных клиентов. Они помогают уточнить потребности бизнеса в целевой аудитории.
Если клиент на вопрос про описание ЦА по привычке отвечает «люди в возрасте от 25–40 лет», то эти два вопроса заставят его порассуждать, кто именно из этой группы подходит, а кто — нет. В дальнейшем эта информация очень поможет дизайнеру в проработке визуального стиля и интерфейсных решений.
- Для кого работает бизнес? Кто ваши клиенты?
- Опишите вашего клиента: кто он такой, чем занимается, демографические показатели?
- А есть ли группы ЦА, которых бы хотелось больше видеть клиентами? Почему именно их?
- Какие группы ЦА нежелательные? Почему именно они?
- Какие конкуренты есть на рынке?
- Чем отличается ваш бизнес от бизнеса конкурентов?
Задача и цели
Уточняем задачу, определяем цели и узнаем, насколько у клиента эта задача в приоритете.
Это блок вопросов помогает синхронизировать наше понимание задачи с потребностью клиента. Если клиент говорит «Мне нужен редизайн», мы уточняем, что он под этим подразумевает. Дизайн-макеты? Разработку и тестирование? Новый сайт под ключ? А может, точечные улучшения интерфейса?
Здесь же мы аккуратно спрашиваем у клиента, что ему нравится/не нравится в старом сайте. Это будет полезно в будущем — поможет попасть в ожидания и не сломать то, что и до этого было хорошим. Например, если клиента полностью устраивает каталог на существующем сайте, а мы его переделаем — можем ловить негатив.
Важно показать клиенту, что мы уважаем его мнение и будем вносить изменения в дорогую ему функциональность аргументировано и только при наличии веских на то причин.
Не забудьте проговорить с клиентом и зафиксировать количественные цели проекта. Это поможет лучше проработать решение, точнее оценить затраты и попасть в ожидания клиента в конце проекта.
- С какой задачей вы пришли к нам?
- Что хотите получить в итоге?
- Почему существующая версия сайта не устраивает? Какие проблемы есть сейчас по вашему мнению? Почему вы считаете это проблемой?
- Получали ли вы отзывы о сайте от клиентов? Какими были эти отзывы?
- Какие цели вы ставите перед обновленным сайтом? Что мы должны сделать, чтобы вы сказал, что все получилось?
- Если с сайтом ничего не делать, сможете ли вы достичь своих бизнес-целей? Как?
На больших проектах мы организуем отдельную встречу с клиентами для определения целей и границ проекта. Для этого хорошо подходит импакт маппинг.
Информация по сайту
Этот блок вопросов для определения точки А, примерного объёма работ и процесса, по которому мы будем работать с клиентом.
Например, если у клиента не подключены системы аналитики, то мы либо убираем из процесса этап анализа поведения пользователей на сайте, либо просим клиента подключить системы аналитики. В последнем случае мы также переносим старт проекта на срок, достаточный для накопления данных.
Также на этом этапе переговоров мы узнаем у клиента, что происходит после того, как посетитель совершит целевое действие не сайте: как дальше работает бизнес с заявками, планируется ли изменить этот процесс.
На первый взгляд, это не наша зона влияния. Но если мы не учтём бизнес-процессы клиента при проектировании и редизайне, ему придётся подстраиваться под наши решения. Мы стараемся такого избегать и считаем, что это продукты должны подстраиваться под бизнес, а не бизнес под продукты.
- Есть ли системы аналитики на сайте? Какие?
- Какой трафик сейчас на сайт?
- Используете ли вы рекламу для повышения трафика? Какую, какие каналы?
- Какой источник трафика для вас самый приоритетный?
- Какое целевое действие на сайте? Что должен сделать посетитель, чтобы бизнесу было хорошо?
- Какая конверсия в целевое действие?
- Опишите путь клиента на сайте: какие действия должен проделать посетитель, чтобы достичь целевого действия?
- Какая группа ЦА больше всего совершает целевые действия? Почему именно эта?
- Что происходит с клиентом после совершения целевого действия?
- Какой бизнес-процесс работы с клиентом после целевого действия? Планируете ли вы менять этот бизнес-процесс?
- Есть ли гайдлайны по фирменному стилю сайта? Соответствует ли сайт этим гайдлайнам?
Бюджет и сроки
Здесь всё просто. Пытаемся понять, какие ожидания у клиента по стоимости и срокам, и подходят ли эти ожидания под наше предложение.
Будьте готовы к тому, что в 80% случаев клиенты не смогут озвучить свой бюджет. Это нормально. А ещё будут те, кто бюджет озвучат, но при этом не подойдут вам, как исполнителям. Это тоже нормально. Зато вы сэкономите время и деньги на проработке следующих этапов.
- Какой бюджет заложен на аудит? А какой бюджет на весь проект?
- Когда хотите получить результат?
Дополнительная информация
В конце разговора стоит спросить у клиента, есть ли ещё что-то, о чём мы не поговорили на встрече — то, что он считает важным, но мы не покрыли это своими вопросами. Именно в этот момент можно получить очень полезную информацию по проекту, которая пригодится при проработке решения.
-Есть что-то ещё о задаче, о чем мы не спросили, но вы хотели бы рассказать?
- Что ещё вы хотели бы обсудить, рассказать?
Следующие шаги
Обычно в конце брифа мы рассказываем, как работаем над проектами. Наш процесс может подходить не всем, поэтому мы сразу стараемся донести это до клиента. Для этого мы обязательно проговариваем:
- как мы работаем с такими задачами;
- как у нас происходит оценивание таких задач;
- сколько времени нам понадобится на оценку и формирование КП;
- что будет в КП.
Затем мы выделяем ещё немного времени, чтобы ответить на вопросы клиента. А в самом конце встречи обязательно назначаем дату и время презентации КП, добавляем её в Google-календарь и приглашаем клиента и команду.
Заключение
Этот список вопросов в брифе — не догма. В разговоре всегда будут возникать дополнительные вопросы, которые зависят от бизнеса клиента и его потребностей. Используйте этот документ как шпаргалку, а не как скрипт, и он здорово сэкономит вам время и мыслетопливо при подготовке к встрече с клиентом.
Автор статьи: Вениамин Мустафин
Редактура: Марина Медведева
Фото в заголовке: aaron boris on Unsplash
