Мы давно работаем с зарубежными англоговорящими заказчиками и за годы опыта насобирали заметок и особенностей, о которых полезно знать, если раньше у вас не было коллег англичан.
Наш директор по клиентскому сервису Татьяна Головачёва рассказала, как выстраивается коммуникация с зарубежными заказчиками и что можно сделать, чтобы её улучшить.
Пунктуальность и дружелюбие на встречах
Англичане, скорее всего, придут в созвон раньше вас, даже если вы придёте вовремя. Часто они подключаются ко встрече за 5-10 минут до её начала и не позволяют себе опаздывать без предупреждений. Наши британские коллеги вежливо уведомляют даже о пятиминутном опоздании на встречу и просят прощения за вынужденное ожидание.
Незаменимый атрибут встреч с британцами – улыбка. Да и в целом наши зарубежные коллеги стараются держать тон встречи дружелюбным, даже если приходится обсуждать не самые приятные вещи. Фокус в том, что в такую «улыбчивую» атмосферу вливаешься не сразу. Например, разработчик-новичок, прежде не работавший с зарубежными заказчиками, может первое время недоумевать, отчего тут все такие радостные, и сидеть с каменным лицом. Обычно это недопонимание исправляется после нескольких встреч, потому что есть всё-таки что-то в хорошем смысле заразительное в этой улыбке.
Однако не стоит, конечно, это дружелюбие принимать слишком близко к сердцу. Мы еще из школьного курса английского помним, что в ответ на английское «Как дела?» не стоит описывать свой житейский опыт за последний месяц. Достаточно ограничиться кратким «I’m great» и перейти к делу.
Agenda и Meeting recaps
У британцев принято выходить на встречи с «аджендой». То есть, приглашая коллег на созвон-обсуждение, нужно отправить им план мероприятия и вопросы, которые будут на нём подниматься. Это желательный пункт, который показывает лучший уровень сервиса и заботы о клиентах. Такой подход привычен для западной деловой культуры в целом, но по нашим наблюдениям британцы соблюдают его более обязательно чем американцы или канадцы, например.
Итог встречи должен быть закреплён в другом письме, которое называется meeting recap. Внутри могут быть договорённости, к которым пришли в ходе встречи, задачи, которые были определены на ней. Всё в том же вежливом и дружелюбном тоне – не нужно писать декларативное письмо с сухим перечислением задач. Meeting recap можно составить по шаблону, чтобы не выдумывать его после каждой новой встречи.
Эти практики, на наш взгляд, полезно перенимать и использовать почаще не только в контексте отношений с зарубежными коллегами.
Английский юмор и другие непонятки
У англичан действительно своеобразный юмор, который без опыта бывает сложно считать и научиться на него реагировать. Чем больше общения в работе, тем проще.
Часто из-за культурных различий компании подбирают аккаунтов в стране клиента. Наш кейс – противоположность. Несмотря на это, получается продуктивно развивать отношения с зарубежными заказчиками.
Иногда в речи коллег попадаются образные выражения, не зная которых, сложно вообще понять, с чего человек такое вдруг ляпнул на встрече. Например, фраза «But i’m not holding my breath» – на первый взгляд тут что-то про задерживание дыхания. Реальный же смысл – «я бы не ждал больших результатов». Такие выражения появляются в языке время от времени, поэтому важно держать руку на пульсе и развивать свои познания в живом языке.
Чтобы ориентироваться в речи нейтивов быстрее, можно пользоваться сервисом WooordHunt. А если что-то всё равно остаётся непонятным – главное улыбайтесь! 🙂
Не перебивать и уточнять
На созвонах с британцами вы вряд ли станете свидетелем того, как два человека говорят одновременно. Перебивать друг друга категорически запрещено. Ждём, пока предыдущий спикер закончит, ловим «окошко тишины» и только тогда начинаем говорить.
Важно, чтобы все всё правильно поняли, поэтому англичане не терпят предположений. Они всегда открыты к уточнениям, крайне внимательны к деталям и рады объяснить несколько раз, чтобы точно синхронизироваться. Поэтому, если вам случится обговаривать проект с британцами, не стесняйтесь переспрашивать и уточнять. Во-первых, так они поймут, что вам действительно интересно включиться в дело. Во-вторых, понимание задачи станет качественнее.
Как читать обратную связь
Помните про дружелюбный тон и всяческую вежливость? Они сохраняются и в процессе выдачи обратной связи, даже если она вышла так себе. Тут можно прямо сказать, что для русских обратная связь от британцев часто звучит странно, потому что всегда начинается с чего-то хорошего.
Они не скажут сразу «Нас не устроила работа с Петром Васильевым». Сначала его похвалят, скажут что он хороший парень и вообще молодец, а потом мягко, с соответствующими вводными начнут говорить о недостатках. Не будет формулировок вроде «Петр плохо работает». Вместо них – «Нам бы хотелось, чтобы Петр обратил внимание на уровень своей вовлеченности в проект», например.
Чтобы вычленить суть такой обратной связи, читать нужно где-то с середины и очень внимательно, чтобы через смягчающие вводные понять, что именно в работе пошло не так.
Канадцы, например, в отличие от британцев, в плане обратной связи более прямолинейны – говорят о недостатках сразу в лоб.
Такая вежливая и несколько обтекаемая форма подачи создает и сложности в работе. Бывает непросто доподлинно понять, насколько мы и наш проект хороши. Одна из подсказок – присутствие в тексте обратной связи различных преувеличений: terrific, wonderful, amazing. Если проект описывается с обилием таких слов, то сработали круто. Если описание ограничивается словами fine, nice, great и OK (о ужас), то пора беспокоиться и скорее всего это работа на троечку.
Правила деловой переписки
Мало научиться читать письма зарубежных коллег, правильно отбирая нужную информацию. Письма нужно еще и составлять самостоятельно. В российской деловой культуре последние годы принято сокращать всё до смысла, избегая множества вводных и размывающей суть воды. Английская деловая переписка живёт по противоположным правилам.
На письма от британских коллег мы отвечаем как можно скорее. Если случилось так, что письмо пришло вчера, а ответить получилось только сегодня – просим прощения за долгий ответ и благодарим за длительное ожидание. Только после этого переходим непосредственно к ответу.
Если на письмо с итогами прошедшей встречи, например, ответить что-то в духе «Спасибо, получила. Посмотрю в течение дня», можно сойти за грубияна. Правильнее будет сперва выразить свою признательность и поблагодарить за быструю отправку письма, а после написать небольшую обратную связь по содержанию письма.
Что почитать по теме
Будет здорово, если наш опыт, изложенный в этой статье поможет кому-то почувствовать себя увереннее в вопросах взаимодействия с иностранными коллегами. А чтобы еще лучше прокачать свои знания в этой области, рекомендуем ознакомиться с этими книгами.
Всеволод Овчинников: Сакура и дуб. Ветка сакуры; Корни дуба
Кейт Фокс: Наблюдая за англичанами. Скрытые правила поведения
Рассказала Татьяна Головачёва, директор по клиентскому сервису
Записала и отредактировала Анастасия Мартынова, редактор
